전화를 걸면 음성 안내와 함께 스마트폰 화면에 메뉴가 뜨는 고객센터, 보이는ARS다. 텔라보스주식회사 박재우 대표는 제휴사와 함께 만든 이 보이는ARS를 2017년 구축형과 클라우드형으로 동시에 출시해 보험·증권·카드·유통물류 기업과 공공기관 고객센터에 공급해 왔다. 이후 2세대 서비스인 디지털ARS를 선보였고, 지금은 고객 접점 데이터를 AI로 가공하는 서비스로 사업을 넓히고 있다.
박 대표가 꼽는 텔라보스의 경쟁력은 기술 자체보다 현장이다. "아무리 잘 만든 솔루션이라도 고객 환경에 맞추어서 동작하지 못하면 실제로는 그 성능을 발휘하지 못하게 되거든요." 우수기업 기획취재로 박 대표에게 창업 계기와 경영 원칙, 앞으로 3년의 목표를 물었다.
보이는ARS·디지털ARS, 금융·유통 고객센터에 자리 잡은 이유
― 회사를 설립하신 계기는 무엇인가요?
"휴대폰이 스마트폰으로 진화하면서 단순한 음성 전달에서 웹과 앱을 통하여 데이터를 함께 전달하는 데에 새로운 사업 기회가 있을 것으로 보고 준비하여 왔습니다. 먼저 당시 페이스북을 비롯한 SNS를 활용하여 마케팅하는 분야에서 고객들과 직접 만나면서 웹사이트 제작을 비롯하여 CRM까지를 망라하는 서비스 회사를 설립하여 미국과 싱가폴의 서비스 솔루션을 소개하였습니다. 이후 이러한 모바일 솔루션을 고객센터 솔루션과 결합하는 서비스를 기획하고 있던 제휴사와 협력하여 보이는ARS 서비스를 만들게 되었습니다."
― 주력 서비스와 주요 고객층을 소개해 주세요.
"보이는ARS를 구축형과 클라우드형으로 동시에 2017년에 출시하였습니다. 건설과 홈쇼핑, 택배를 비롯한 유통물류업계에서 먼저 각광을 받기 시작하였습니다. 증권사와 보험사가 가장 활발하게 도입하였고 카드사에 이르는 많은 금융사들이 보이는ARS를 도입하였습니다. 이후 2세대인 디지털ARS를 오픈하여서 보험사 고객센터에서 사용 중입니다. 공공분야에서도 여러 기관이 사용 중입니다."
― 고객들이 텔라보스를 선택하는 이유는 무엇인가요?
"최초로 서비스를 공급할 때부터 기존의 컨택센터 시스템과 안정적으로 연동하여 운영되고 있습니다. 그러면서도 빠르고 우수한 성능을 보이는 시스템입니다. 여기에 추가하여서 다양한 고객 환경과 변화, 보안 이슈를 모두 적용할 수 있는 탄력적인 시스템입니다. 빠르게 대응하는 현장 기술지원 능력도 무엇보다도 큰 차별점입니다. 아무리 잘 만든 솔루션이라도 고객 환경에 맞추어서 동작하지 못하면 실제로는 그 성능을 발휘하지 못하게 되거든요. 서비스 솔루션의 안정적인 운영과 탁월한 고객지원 능력이 저희의 차별점이라고 할 수 있습니다."
씽씽오더의 아쉬움이 AI 전환 서비스의 기반이 됐다
― 가장 어려웠던 순간과 이를 극복한 과정을 말씀해 주세요.
"회사 설립 3년 차이던 2019년부터 보이는ARS 기술을 활용한 배달주문시스템인 씽씽오더를 출시하였습니다. 통신 대기업 계열사와 제휴하여 사업을 추진하였는데 당시 많은 대형 프랜차이즈에서 관심을 갖고 도입을 원하였습니다. 매장의 전화번호 하나만 가지고 동시에 많은 배달주문을 받을 수 있는 획기적인 서비스였기에 어쩌면 당연한 시장 반응이었습니다. 그렇지만 배달 주문이 폭주하면서 특정 POS 회사가 많은 프랜차이즈의 시스템을 주도하면서 씽씽오더와 연동할 여력이 없었습니다. 서비스 오픈 기간이 너무 길어지면서 모든 회사의 시스템과 연동하는 데에 너무 오랜 시간이 걸렸습니다. 그러던 중에 코로나가 닥치면서 배달주문은 급격하게 배달플랫폼으로 넘어가게 되었죠. 너무나 아쉬운 순간이었습니다.
그때 쌓아온 SME 기반의 SaaS 플랫폼 구축 능력을 기반으로 AI 전환을 지원하는 서비스를 출시할 수 있게 되었습니다. 매우 이른 시기부터 서비스 플랫폼에 AI를 적용하는 기술력을 보유하게 되었고 이를 바탕으로 몇 가지 서비스를 출시할 수 있게 되었습니다. 앞으로 주력사업으로 전환될 수 있기를 기대하고 있습니다."
― 가장 중요하게 지켜 온 경영 원칙은 무엇인가요?
"팀워크입니다. 물론 퀄리티를 갖춘 멤버들이어야 팀 멤버로서 팀워크를 유지하는 역할을 할 수 있습니다. 이때에 제가 강조하는 팀워크는 다름 아닌 높은 참여의식입니다. 내가 할 일의 한계를 가르지 않고 확장한다면 회사 전체에서는 부족한 부분을 메우고 오히려 중복되는 영역을 갖게 됩니다. 여기에서 시너지가 나오고 토론을 통한 새로운 발전의 원동력이 생겨납니다. 또한 중소기업의 장점인 많은 다양한 업무를 처음부터 끝까지 경험할 수 있게 됩니다. 각자 할 일을 줄여 나가고 정해진 시간 내에 겨우 해내는 이른바 알바 정신으로는 우리 같은 벤처기업의 발전을 도모할 수 없기 때문입니다."
― 가장 기억에 남는 성과를 소개해 주세요.
"제일 처음으로 보이는ARS를 고객사에서 성공적으로 오픈할 수 있었던 사업 첫해의 경험이 가장 기억에 남습니다. 서비스 양이 폭주하여서 교환기가 멈출 정도였는데도 저희 시스템은 안정적으로 동작하였거든요. 물론 긴급하게 코드를 수정하면서 느려진 다른 시스템과의 균형을 맞추어 놓았지요. 고객지원팀의 시스템 설치량이 많아서 업무 강도가 매우 높았던 시기였습니다. 한마음으로 팀워크를 발휘하면서 발전할 수 있었습니다."
자율 출퇴근과 팀워크로 3년 안에 신사업을 키운다
― 사업 현장에서 실천하는 환경 관련 활동이 있나요?
"작은 IT기업이어서 특별한 정책은 필요하지 않습니다. 서버를 사용하고 있는 클라우드의 용량을 최적화한다든지 사무실의 전기량을 효율적으로 사용하기 위하여 노력하는 정도입니다."
― 임직원 구성과 인재가 오래 함께하기 위한 노력을 들려주세요.
"연령대로는 2030세대와 4050세대가 정확히 동일한 비율로 구성되어 있습니다. 남녀 성비율도 60:40으로 균형을 잘 유지하고 있습니다. 계속 다양성을 갖춘 구성으로 가져가려고 합니다. 되도록 많은 기회를 부여하여서 회사와 개인의 발전이 동시에 이루어질 수 있도록 노력하고 있습니다. 항상 새로운 기술을 개발하고 있는 서비스 솔루션에 먼저 활용함으로써 회사와 직원의 경쟁력도 높이려고 하죠."
― 직원 만족도가 높은 복지제도는 무엇인가요?
"완전 자율적인 출퇴근 운영을 하고 있습니다. 업무 형태가 소프트웨어 개발과 고객지원이어서 굳이 회사에 출근하면서 업무를 수행할 필요성이 없습니다. 개발의 경우에는 일정에 따라서 진행하면서 팀 회의는 수시로 원격으로 진행하면서 협의를 해 나가는 것이죠. 출퇴근으로 인한 시간과 체력 소모를 할 필요가 없습니다. 고객지원은 당연히 고객사에 가서 회의를 하거나 기술적인 업무 처리를 하므로 회사에서 할 일이 거의 없습니다. 팀원들끼리는 고객사에서 혹은 가까운 지역에서 만나서 자체 협의를 하게 됩니다. 물론 회사에는 언제든지 와도 됩니다. 다만 원격지에 있더라도 전화나 문자로는 언제든지 통신선상에 있는 것이 원칙입니다. 우리 회사의 소중한 자산이어서 모든 직원들이 잘 지키고 잘 활용하고 있습니다."
― 핵심 인력이 자리를 비우더라도 업무가 이어지도록 어떤 준비를 하고 계신가요?
"대부분의 업무가 지금도 개발, 고객지원, 영업에 이르기까지 팀별로 운영되고 있어서 특별한 경영상의 의사결정을 제외하고는 회사 운영에 문제가 없습니다."
― 앞으로 3년 동안 가장 중점적으로 추진하고 싶은 사업과 목표는 무엇인가요?
"기존 보이는ARS 외에도 사업을 다각화하여서 새로운 성장의 기반을 마련하는 것입니다. 주로 고객 접점에서의 업무에 장점이 있는 점을 활용하여서 데이터를 쌓아서 제공하고 AI로 가공 처리하는 내용의 서비스가 될 것입니다. 3년 내에 새로운 사업의 매출 비중을 기존 사업과 동일한 수준으로 올려놓는 것이 목표입니다."
― 성장을 위해 보완하고 싶은 제도나 외부 도움이 필요한 분야는 무엇인가요?
"노무 분야에서 좀 더 촘촘한 제도를 마련하여서 직원들의 만족도가 높고 복지가 충분하도록 개선하려고 합니다. 병역특례를 적용할 수 있는 기준도 모두 맞추면 좋겠습니다. 이런 과정을 지원할 노무 전문가의 도움이 있으면 좋겠습니다."
― 고객과 직원에게 어떤 기업으로 기억되고 싶으신가요?
"언제든지 믿고 맡길 수 있는 회사로서, 직원들의 가정까지 책임질 수 있는 회사로서 자리매김하고 싶습니다."
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